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SAP CRM para la gestión de las relaciones con los clientes
En este artículo vamos a hablarte un poco sobre todo lo que conlleva utilizar el CRM, y cómo esto ha mejorado significativamente los servidores en los que se implementan.
Pero, para adelantarte algo debes saber que es un término utilizado no sólo por SAP, y significa Customer Relationship Management.
¿Cómo ha mejorado SAP el departamento de CRM?
Durante un periodo de mi vida trabajé en un departamento llamado CRM. Junto con otros compañeros, me encargaba de hacer propuestas a nuestros clientes, tramitar los pedidos, asegurarse de que estaban satisfechos con el servicio, mantener actualizados los datos de contacto de los clientes actuales y potenciales, y hacer un seguimiento de las consultas que habían hecho para tener una visión completa de sus intereses. En ese momento era un usuario clave de SAP, es decir, un experto en SAP dentro del departamento de operaciones de la empresa.
En aquella época utilizábamos SAP, pero aún no existía una verdadera aplicación de CRM, por lo que esta información se gestiona extrayendo los datos del sistema y luego, haciendo el proceso de los mismos por separado en documentos de Excel.
Hoy en día, en SAP Business Suite existe una aplicación CRM que ofrece un soporte completo para todas las etapas en las que una empresa se comunica con sus clientes. Así:
- Marketing.
- Ventas.
- Servicio postventa.
¿Cómo opera SAP CRM?
Con SAP CRM es posible realizar numerosos y complejos análisis de la base de clientes.
Algunos de estos son los que veremos a continuación:
- En primer lugar, se almacenan en el sistema todos los datos maestros de los clientes y clientes potenciales. Esto reduce el riesgo de que un miembro del equipo deje la empresa y se pierda la información que tenía. Los datos de ventas también se almacenan en SAP CRM, pero no sólo eso.
- Aquí también podemos guardar los contactos que se han producido en relación con las solicitudes de nuevos productos, ofertas, análisis de mercado de servicios externos, etc.
- SAP CRM también ofrece la posibilidad de extraer estos datos de forma compleja y gráfica y agregarlos a voluntad, para mejorar el análisis del comportamiento de los clientes, sus preferencias, la oferta estacional, etc. Toda esta información será útil para la creación de nuevos procesos empresariales, son estos mismos datos los que dan las herramientas para crear campañas de marketing, mejorar el servicio posventa y la satisfacción general del cliente.
- Desde el punto de vista del gestor de ventas, en SAP CRM es posible gestionar sus actividades, vinculadas directamente con el cliente, de modo que puedan actualizarse en tiempo real. Un coordinador o director también puede transferir ciertas funciones a un miembro de su equipo y supervisar el desempeño de las funciones requeridas.
- Cualquier tabla o gráfico creado en SAP CRM es interactivo gracias a las capacidades analíticas del sistema. Esto significa que puedo hacer clic en los campos para obtener más detalles, puedo cambiar el nombre de las etiquetas y las columnas, desglosarlas y llegar al detalle de cada pedido u oportunidad de venta.
La implementación de dispositivos móviles que ayuda a la optimización
También hay que hacer un pequeño excurso sobre las aplicaciones móviles. Desde hace varios años, el trabajo de ventas no sólo se realiza en la oficina, sentado en el escritorio, sino también y sobre todo sobre el terreno: por ejemplo, cuando el jefe de ventas visita a un cliente o a un cliente potencial. Por supuesto, esto se apoya en el uso de tabletas o teléfonos inteligentes.
Volviendo al caso de mi anterior trabajo como usuario clave, en una gran empresa de fabricación de maquinaria industrial, en aquella época los jefes de ventas llamaban a sus colegas de la oficina para recibir información actualizada sobre los volúmenes de ventas, las últimas entregas y cualquier queja o duda que les plantea la persona a la que estaban visitando.
¿Cómo funciona SAP actualmente?
Hoy en día, SAP le permite acceder a información analítica, informes y mucho más, directamente en su smartphone, en segundos, a través de una conexión segura. Así, el sistema “on premise”, que sería la versión normal de SAP instalada en el ordenador de nuestra oficina, funciona en paralelo y conectada en tiempo real con una versión ligeramente reducida del sistema, denominada “cloud”, a la que se puede acceder desde el dispositivo móvil.
