Garantía de calidad (QA) en las implantaciones de SAP: cómo controlar y garantizar la calidad

Quality assurance (QA) es un término que puede traducirse como “control de calidad”, “garantía de calidad” o “aseguramiento de la calidad”.

Cuando lo utilizamos para referirnos a la implantación de un programa de gestión como SAP, nos referimos a una herramienta que nos permite identificar y mitigar los riesgos, aumentando las posibilidades de que nuestra implantación salga adelante con éxito.

Se trata de un conjunto de procesos, mejores prácticas a utilizar y controles a realizar, idealmente en una fase temprana del trabajo. Utilizada correctamente, la garantía de calidad garantiza una implantación más rápida, barata y eficaz del sistema de gestión.

¿Por qué deberíamos tener problemas para cambiar a SAP ERP, SAP S/4HANA u otro producto similar?

Hay varias causas posibles que pueden hacer fracasar la aplicación, o al menos impedir que se obtengan los beneficios esperados.

Algunos ejemplos son:

• Falta de mecanismos de control del proyecto
• Excesiva personalización del sistema
• Falta de aceptación y apoyo del proyecto por parte de los directivos
• Diferentes expectativas de los resultados deseados
• Personal interno o externo no cualificado para el trabajo
• Procesos empresariales mal definidos

Evidentemente, en la mayoría de los casos los problemas no son catastróficos (es decir, es posible ponerse en marcha y empezar a trabajar con el nuevo sistema de gestión). Sin embargo, hay muchas situaciones en las que no es posible activar todas las funcionalidades deseadas, hay interrupciones o problemas en el trabajo diario de los empleados o simplemente el trabajo se completa más allá del tiempo y el presupuesto estimados inicialmente.

La gestión de la calidad puede aplicarse por etapas (es decir, comprobando cuando se completan determinados pasos del proceso, con revisiones denominadas puertas o hitos) o de forma continua.

Aunque la garantía de calidad puede ser gestionada por la misma empresa que implanta el software de gestión, es una buena práctica asignar esta función a expertos independientes.

Existe un riesgo de conflicto de intereses: pedimos a la persona que realiza el trabajo que se controle a sí misma.

También existe un segundo riesgo, que suele ser menos evidente: muchas empresas especializadas en la instalación de SAP tienen una perspectiva muy técnica, y pueden ignorar algunos aspectos del proceso, por ejemplo los relacionados con la gestión del cambio o la definición de los procesos empresariales.

¿Cuáles son los pasos para definir la GC?

1. Evaluación del proceso de aplicación. En este primer paso se estudia el proceso de aplicación propuesto.
2. Definición de un plan de gestión y mitigación de riesgos. En esta fase se definen los riesgos relacionados con el proceso de implantación del ERP.
3. Definición del proceso de gestión de la calidad. En esta tercera etapa se definen los controles, las mejores prácticas, las listas de comprobación, etc.
4. Ejecución del proceso de gestión de la calidad.

La calidad debe verificarse desde varios puntos de vista. No se trata sólo de comprobar el aspecto más técnico del proceso: a menudo son las personas, y no el hardware o el software, las que crean la mayoría de los problemas cuando se introduce un nuevo sistema de gestión (y, por tanto, una nueva forma de trabajar).

Veamos ahora cuáles son los diferentes puntos de vista que se pueden adoptar para comprobar la calidad. He intentado crear una lista no exhaustiva, en la que los he dividido en macrocategorías:

Ejecución del proyecto

• Definición del proyecto (visión, resultados y plan claramente definidos)
• Definición del equipo (equipo principal, apoyo y recursos de terceros)
• Comité directivo del proyecto y gobernanza
• Planificación (tiempo, presupuesto, recursos)
• Carta del proyecto (propósito, objetivos, participantes, funciones y responsabilidades)
• Lista de actividades
• Metodologías y herramientas
• Análisis del camino crítico
• Documentación

Aspectos técnicos

• Compatibilidad técnica con otros sistemas
• Arquitectura de la red
• Infraestructura física

Aspectos económicos

• Condiciones del contrato ERP
• Condiciones del contrato de ejecución
• Realización de los beneficios (definición de la línea de base, proceso de medición)

Software ERP

• Pruebas de software
• Pruebas de integración
• Prueba de carga de datos
• Prueba de aceptación del usuario
• Gestión de datos (mapeo, limpieza, migración al nuevo sistema)
• Seguridad del sistema (definición de perfiles de usuario, segregación de roles, controles internos, ciberseguridad)

Procesos empresariales

• Mapeo de los procesos actuales
• Definir los procesos futuros

Recursos humanos

• Definición de la organización (organigrama y funciones tras la implantación del sistema de gestión)
• Gestión de los cambios organizativos (análisis del impacto del cambio en el personal y las funciones)
• Gestión de la comunicación con el personal
• Formación personalizada de los usuarios finales

Para cada uno de estos grupos de actividades, también será necesario definir cómo y cuándo se llevarán a cabo.

Por ejemplo, en el caso de las actividades relacionadas con las personas, un primer paso será definir cómo será la organización y cuáles serán las nuevas funciones tras la implantación del sistema de gestión.

Entonces será posible realizar un análisis de las carencias de competencias, es decir, una comprobación de la diferencia entre lo que las personas pueden hacer y lo que deberían poder hacer.

El siguiente paso es crear un plan para formar a las personas que van a asumir nuevas funciones, o que van a tener tareas muy diferentes mientras permanecen en la misma función.

El servicio de gestión de la calidad lo ofrecen tanto SAP como las consultoras (tanto gigantes como KPMG como empresas más pequeñas). No es un servicio barato: un consultor SAP cuesta entre 500 y 2.500 euros al día, y un equipo de consultores puede incluir a varias personas (expertos en gestión de calidad, consultores técnicos, consultores funcionales, un gestor de proyectos, etc.).

Sin embargo, los costes relacionados con los problemas de aplicación pueden ser rápidamente mucho más elevados.