SAP CRM para la gestión de las relaciones con los clientes

La palabra SAP CRM significa “Customer Relationship Management” y es un término utilizado no sólo por SAP. Esta es una excelente herramienta que engloba un conjunto de metodologías permite trabajar con los clientes de manera organizada. En este artículo me encargaré de hablarte sobre cómo esta herramienta se encarga de la gestión de las relaciones con los clientes.

¿Qué trabajo se hace en SAP CRM o Gestión de las relaciones con los clientes?

Durante un periodo de mi vida, yo mismo trabajé en un departamento que se llamaba CRM. Junto con otros compañeros, me encargaba de hacer propuestas a nuestros clientes, tramitar los pedidos, asegurándome de que estaban satisfechos con el servicio. Debía mantener actualizados los datos de contacto de los clientes actuales y potenciales.

Así como realizar un seguimiento de las consultas que habían hecho, para tener una visión completa de sus intereses. En ese momento, yo era un usuario clave de SAP, es decir, un experto en SAP dentro del departamento de operaciones de la empresa.

¿Cómo funcionaba SAP CRM antes?

En aquella época utilizábamos SAP, pero aún no existía una verdadera aplicación de CRM. Por lo que esta información se gestionaba extrayendo los datos del sistema y procesándolos por separado en documentos de Excel.

Hoy en día, existe una aplicación de CRM en SAP Business Suite que ofrece un soporte completo para todas las fases en las que una empresa se comunica con sus clientes. Así:

• Marketing
• Ventas
• Servicio postventa

¿Qué herramientas ofrece el sistema CRM?

Con SAP CRM, en particular, es posible realizar numerosos y complejos análisis de la base de clientes. En primer lugar, se almacenan en el sistema todos los datos maestros de los clientes y de los llamados “leads”, es decir, clientes potenciales.

Esto reduce el riesgo de que un miembro del equipo deje la empresa y se pierda la información que tenía. Los datos sobre las ventas realizadas también se almacenan en SAP CRM. También podemos guardar los contactos que se han producido en relación con las solicitudes de nuevos productos, ofertas, análisis de mercado de servicios externos, etc.

Beneficios de usar SAP CRM Gestión de relaciones con los clientes

A continuación, SAP CRM ofrece la posibilidad de extraer estos datos de forma compleja y gráfica y de agregarlos a voluntad. Con el fin de mejorar el análisis del comportamiento de los clientes, sus preferencias, la posible estacionalidad de la oferta, etc.

Toda esta información será útil para crear campañas de marketing, mejorar el servicio posventa y la satisfacción general del cliente. Desde el punto de vista del gestor de ventas, en SAP CRM es posible gestionar sus propias actividades, vinculándolas directamente con el cliente. De modo que puedan actualizarse en tiempo real.

Trabaja de una manera sencilla y organizada

Un coordinador o gestor también puede transferir ciertas funciones a un miembro de su equipo, y supervisar el desempeño de las funciones requeridas. Cualquier tabla o gráfico creado en SAP CRM, gracias a las capacidades analíticas del sistema, es interactivo.

Esto significa que puedo hacer clic en los campos para obtener más detalles. Puedo cambiar el nombre de las etiquetas y las columnas, desglosarlas y llegar a los detalles de cada pedido u oportunidad de venta.

Utilizar el sistema desde un dispositivo móvil

También hay que hacer un pequeño excurso con respecto a las aplicaciones móviles. Desde hace varios años, el trabajo de ventas no sólo se realiza en la oficina, sentado en el escritorio.

Sino también y sobre todo sobre el terreno: por ejemplo, cuando el jefe de ventas visita a un cliente o a un cliente potencial. Naturalmente, esto se apoya en el uso de tabletas o teléfonos inteligentes.

Actualización de SAP CRM ofrece más comodidad para la gestión de las relaciones con clientes

Volviendo al caso de mi anterior trabajo como usuario clave, en una gran empresa de fabricación de maquinaria industrial. En aquella época los responsables de ventas llamaban a sus colegas de la oficina para recibir información actualizada sobre los volúmenes de ventas.

Era necesario contactarlos para saber sobre las últimas entregas y las quejas o dudas que les planteaba la persona a la que visitaban. En la actualidad, SAP le permite acceder a información analítica, informes y mucho más, directamente en su Smartphone, en segundos, a través de una conexión segura.

Así, el sistema ‘on premise’, que sería la versión normal de SAP instalada en el ordenador de nuestra oficina. Trabaja en paralelo y conectada en tiempo real con una versión ligeramente reducida del sistema, conocida como ‘nube’, a la que se puede acceder desde el dispositivo móvil.